Thông báo:
Kể từ ngày 1/1/2017 - Blog luanvantuanson đã nâng cấp thành website luanhay.vn với thông tin như bên dưới.
LUANHAY.VN - NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG.
Địa chỉ: Tầng 8, Tòa nhà Sáng tạo, số 1 Lương Yên, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Email: luanhay@luanhay.com - Điện thoại: 0127 800 1762/ 097 9696 222
Facebook: https://www.facebook.com/bui.tuanson.9
Fanpage: https://www.facebook.com/nghiencuudinhluong/
Nhận hướng dẫn, thu thập, phân tích, xử lý dữ liệu nghiên cứu bằng: spss, eview, stata, amos - Cung cấp tài liệu, số liệu theo yêu cầu.!
Email: luanhay@luanhay.com - Điện thoại: 0127 800 1762/ 097 9696 222
Facebook: https://www.facebook.com/bui.tuanson.9
Fanpage: https://www.facebook.com/nghiencuudinhluong/
Nhận hướng dẫn, thu thập, phân tích, xử lý dữ liệu nghiên cứu bằng: spss, eview, stata, amos - Cung cấp tài liệu, số liệu theo yêu cầu.!
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Theo xu thế phát
triển chung của thế giới, thương mại điện tử và những ứng
dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực
tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp
dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng
ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình, nâng cao lợi thế cạnh tranh và gia tăng hiệu quả hoạt động.
Tại Việt Nam, sự phổ biến của
Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây đã mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Hơn nữa, Chính phủ và NHNN Việt Nam cũng đã tạo ra hành lang pháp ly thông qua ban hành các Luật, Thông tư, Nghị định, Quyết định khuyến khích sự phát
triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, đáng chú ý là việc ban hành Luật
giao dịch điện tử 2005 đã tạo hành lang pháp
lý cơ bản cho các giao dịch điện tử.
Đối với NH X, bên cạnh các
thành tựu chung đạt được của cả hệ thống ngân hàng. NH X còn phát triển được một
số thành tựu riêng biệt trong dịch vụ ngân hàng điện tử như: (1) NH X là ngân
hàng đầu tiên tại Việt Nam nhận được chứng nhận đạt chuẩn PCI DSS[1] (Payment Card Industry
Data Security Standard - chứng nhận chuẩn mực về an ninh, đảm bảo an toàn cho
các giao dịch thẻ) từ đại diện của tổ chức PCI là công ty Control Case trao
tặng. (2) Là ngân hàng triển khai được nhiều các tinh năng mới trong dịch vụ
ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân
Tuy nhiên bên cạnh các
thành tựu đạt được các ngân hàng Việt Nam nói chung và NH X nói riêng. Hiện NH X vẫn
còn gặp phải một số hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như: (1) chưa khai thác được hết thị
trường tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, (2) Nguồn nhân vật lực còn hạn chế, (3) Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được
khai thác hết …
Xuất phát từ các vấn đề thực tiễn đó, với mong muốn phát triển và
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đủ sức cạnh tranh với các ngân
hàng trong nước và nước ngoài trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách hàng, đề tài nghiên cứu: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại NH X” hy vọng sẽ góp
phần nhỏ giúp cho NH X định hướng và có cơ sở giải quyết các vấn đề về phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn tới.
2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng,
những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH X và từ đó đề xuất các giải pháp để phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH X trong thời gian tới.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu:
Một là,
Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của NH X diễn ra như thế nào? Đang được
phát triển ra sao?
Hai là,Các
điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NH X đãng được đáp ứng tới
đâu? Cần tiếp tục bổ sung và phát triển như thế nao
Ba là,
Nhìn nhận, đánh giá của khách hàng thể nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử của NH X
Bốn là,
Làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho NH X trong giai đoạn tới
một cách tối ưu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
(1) Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NH X, Nhóm khách hàng đã sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của NH X và đánh giá của họ.
(2) Không gian nghiên cứu: Tại NH X (NH X)
(3)
Thời gian nghiên cứu : (i) Thông qua số liệu thứ cấp từ năm 2008 đến hết 2012,
(ii) Thông qua số liệu sơ cấp (khảo sát) từ tháng 3/1013 đến tháng 10/2013
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình chung
4.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
(1)
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: thông
qua báo cáo tài chính, báo cáo thương niên, tạp chí của NH X, các nghiên cứu
đánh giá về NH X, các tạp chí ngành Ngân hàng …Thông qua các website về: NH X,
cafef.vn, vietstock.vn, stox.vn, vnexpress.net, vneconomy.vn, website của hiệp
hội ngân hàng, NHNN …
(2) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ
cấp, dữ liệu được
thu thập thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi theo
phương pháp điều tra mẫu ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô mẫu là 200 khách hàng
cá nhân đã có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NH X.
(3) Phương pháp phân tích dữ liệu, người viết sử dụng các kỹ thuật phân
tích dữ liệu với sự hỗ trợ của phần mềm Exel và SPSS 20 như sau:
o Thống kê mô tả
o Vẽ biểu đồ so
sánh, biểu đồ tỷ lệ, biểu đồ xu hướng
o Tính toán các
giá trị trung bình, độ lệch
o Phân tích so
sánh các diễn biến theo thời gian
o Tổng hợp các
đánh giá, quan điểm, nhận định của khách hàng
o Phân tích độ tin
cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích anova, hồi quy bội và
kiểm định các giả thuyết.
5. Ý nghĩa nghiên cứu
·
Tổng hợp được hệ thống lý luận về hoạt động phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạo điều kiện cho việc nghiên cứu và ứng dụng
vào thực tiễn
·
Phân tích, mô tả dịch vụ ngân hàng điện tử, sự
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NH X; chỉ ra các ưu, nhược điểm và từ
đó góp phần phát triển hoạt động này cho NH X trong thời kỳ mới.
·
Nghiên cứu còn là tài liệu khoa học hữu ích cho
các nhà quản lý, nhà quản trị doanh nghiệp, và các bạn đọc quan tâm đến lĩnh
vực nghiên cứu ngân hàng – tài chính, lĩnh vực ngân hàng điện tử
6. Kết cấu luận văn
Với vấn đề nêu trên đề tài được cấu trúc thành 3 chương
Chương 1: Tổng quan về
phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH X (NH X)
Chương 2: Thực trạng
phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH X (NH X)
Chương 3: Giải pháp phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH X (NH X)
MỤC
LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC
HÌNH
DANH MỤC
VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do
chọn đề tài
2. Mục tiêu,
câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1.
Mục tiêu nghiên cứu
2.2.
Câu hỏi nghiên cứu:
3. Đối tượng
và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4. Phương
pháp nghiên cứu
4.1.
Quy trình chung
4.2.
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
5. Ý nghĩa
nghiên cứu
6. Kết cấu
luận văn
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH X
1.1. Tổng
quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.1.
Dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1.
Khái niệm
1.1.1.2.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
1.1.1.3.
Phân loại dịch vụ ngân hàng
1.1.2.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.2.1.
Khái niệm
1.1.2.2.
Vai trò của Dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2. Sự phát
triển của Dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1.
Khái niệm phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử:
1.2.2.
Tiêu chí đánh giá phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử:
1.2.3.
Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển
của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến
sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.2. Các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến
sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.4. Điều
kiện phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.4.1.
Điều kiện pháp lý
1.4.2.
Điều kiện công nghệ:
1.4.3.
Điều kiện về con người
1.5. Kinh
nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các NHTM trên Thế giới và bài
học cho các NHTM Việt Nam
1.5.1.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các NHTM trên Thế giới
1.5.2.
Bài học cho các NHTM Việt Nam.
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH X
2.1. Tổng
quan NH X
2.1.1.
Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2.
Kết quả hoạt động kinh doanh của NH X từ năm 2008 – 2012
2.2. Thực
trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH X
2.2.1.
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1.1.
Số lượng khách hàng sử dụng dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của NH
X
2.2.1.2.
Doanh số và thu nhập sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của NH X
2.2.2.
Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.2.1.
Tộc độ tăng trưởng thị phần
2.2.2.2.
So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử của NH X với một số Ngân hàng TMCP
2.2.3.
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.3.1.
Mục tiêu nghiên cứu
2.2.3.2.
Phương pháp nghiên cứu
2.2.3.3.
Kết quả nghiên cứu
2.3. Đánh
giá chung thực trạng Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH X
2.3.1.
Kết quả đạt được
2.3.2.
Hạn chế và phân tích nguyên nhân
2.4. Thời cơ
và thách thức đối với NH X trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
trong thời gian sắp tới
2.4.1.
Thời cơ
2.4.2.
Thách thức
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH X
3.1. Định
hướng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH X
3.2. Các
giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH X
3.2.1.
Đẩy mạnh công tác marketing, tuyên truyền và quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.2.
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
3.2.3.
Đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt
3.2.4.
Phát triển nguồn nhân lực
3.2.5.
Đa dạng hóa kênh giao dịch
3.2.6.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
TÀI LIỆU THAM
KHẢO
PHỤ LỤC 1:
BẢNG KHẢO SÁT
PHỤ LỤC
2: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
PHỤ LỤC 4: HỒI QUY
PHỤ LỤC 5: MÔ TẢ BIẾN
PHỤ LỤC 6: MỘT SỐ VĂN BẢN PHÁP LÝ VỀ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
PHỤ LỤC 7: MỘT SỐ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ CỦA NH X
DANH MỤC BẢNG
Bảng
2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của NH X giai đoạn 2008 - 2012
Bảng
2.2: Sự phát triển Internet Banking của NH X
Bảng
2.3: Sự phát triển SMS Banking và Mobile
của NH X
Bảng
2.4: Quy mô các loại sản phẩm thẻ, ATM, POS của NH X
Bảng
2.5: Doanh số và thu nhập (tỷ đồng) từ dịch vụ ngân hàng điện tử của NH X giai
đoạn 2008 - 2012
Bảng
2.6: Thị phần (%) dịch vụ ngân hàng điện tử của NH X
Bảng
2.7: So sánh các vấn đề cơ bản về phát triển Ebanking của NH X với một số NHTM
tiêu biểu
Bảng
2.8: Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo
Bảng
2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Bảng 2.10: Kết quả hồi quy
tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ebanking của NH X
Bảng
2.11: Kết quả kiểm định cặp giả thiết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của NH X
Bảng
2.12: Đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
DANH MỤC HÌNH
Hình
0.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Hình
1.1: Bốn giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử
Hình
2.1: Mô hình nghiên cứu
Hình
2.2: Cơ cấu giới tính mẫu khảo sát
Hình
2.3: Cơ cấu tuổi trong mẫu khảo sát
Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu trình độ trong
mẫu nghiên cứu
Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu thời gian sử dụng
dịch vụ trong mẫu nghiên cứu
Hình 2.6: Biểu đồ tỷ lệ thu nhập trong
mẫu nghiên cứu
Hình
2.7: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng internet banking trong mẫu nghiên cứu
Hình
2.8: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng mobil Ngân hàng điện tử trong mẫu nghiên cứu
Hình
2.9: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng Phone banking trong mẫu nghiên cứu
DANH MỤC VIẾT TẮT
NH Ngân hàng
NHTM Ngân hàng thương mại
NHNN Ngân hàng nhà nước
VCB NH TMCP Ngoại Thương
Việt Nam
DAB NH TMCP Đông Á
CTG NH TMCP Công thương
Việt Nam
ACB Ngân hàng TMCP Á
Châu
HSBC Ngân hàng TNHH một
thành viên HSBC (Việt Nam)
[1]PCI DSS là một hệ thống các yêu cầu về
việc đáp ứng các chuẩn mực về an ninh, chính sách, quy trình, cấu trúc mạng, hệ
thống phần mềm và một số yếu tố khác, được nghiên cứu phát triển bởi Hiệp hội
PCI (PCI Standards Council) - một diễn đàn mở toàn cầu bao gồm các thành viên
là các tổ chức thẻ quốc tế: Visa Inc, MasterCard Worldwide, American Express,
Discover Financial Services, JCB International). Mục đích của PCI DSS là bảo
đảm an toàn cho dữ liệu thẻ khi được xử lý và lưu trữ tại các ngân hàng hoặc
doanh nghiệp thanh toán. PCI DSS giúp đưa ra những chuẩn mực về bảo mật thông
tin thẻ và được áp dụng trên toàn cầu nhằm phát triển và triển khai các tiêu
chuẩn bảo mật để bảo vệ các dữ liệu tài chính nhằm ứng dụng an toàn dữ liệu
rộng rãi trên toàn cầu.
Trân trọng
Nhóm hướng dẫn nghiên cứu định lượng Tuấn Sơn
- Phụ trách nhóm – Mr.Quân: 0127 800 1762- Email: luanvanhay@gmail.com
- Blog: http://luanvantuanson.blogspot.com/
- Facebook: https://www.facebook.com/bui.tuanson.9